Quality Monitoring / Silent Monitoring abhören von Gesprächen im Call-Center - Musterbetriebsvereinbarung?

Question

Quality Monitoring / Silent Monitoring ,abhören von Gespräche
Hallo wir sind Call-Center ca. 150 Mitarbeiter in der Telefonie ca 100 in Back- office. Die Firma möchte jetzt Silent Monitoring einführen. Der Test soll bereits am 1. 5 starten.
Was müssen wir alles beachten,geht das eigentlich in so kurzer Zeit. Wie können wir die Mitarbeiter schützen. Was passiert mit den Anrufen. Bekommt der Mitarbeiter bescheid wann er Aufgezeichnet wird? Fragen über Fragen. Weis jemand wo ich eine Musterbetriebsvereinbarung finde?
Danke für eure Hilfe
Grete

Ram-Lih · Answer

Hallo Grete,
Habt Ihr einen BR? Wenn ja habt Ihr die Möglichkeit einen Gutachter oder Rechtsanwalt zu diesem Thema ins Haus zu holen der Euch berät. Die kosten hierfür trägt der Arbeitgeber.

schmitti80 · Answer

Hallo Grete,

komme auch aus dem Call Center Bereich. 
Das ist ein heikles Thema, da solltet ihr Euch auf jedem Fall Hilfe holen.
z.B. 
- muß der Anrufer über das Mithören vorab informiert werden. Sollte er nicht einverstanden sein, dann darf das Gespräch nicht mitgehört werden.
- Info an Agenten: Wir haben das so vereinbart, dass der Agent nur eine Info bekommt, in welcher Woche seine Gespräche mitgehört werden können. Aber natürlich keine genauen zeiten, da es dann nicht mehr "echt" wäre.

Ihr solltet Euch da nicht in die Enge drängen lassen, was den zeitlichen Rahmen angeht. Wie gesagt, dass sollte und muß genau geregelt werden.
Holt Euch hierzu Hilfe vom Datenschutzbeauftragen. Schau einfach mal bei google.de, da kann man die für das jeweilige bundesland finden. 

Hoffe, ich konnte Dir etwas weiterhelfen.

Gruß, Summer