Datenschutz im Callcenter

Question

Hallo an alle, 
hier eine Frage, die bei uns im Betrieb derzeitig heiß diskutiert wird:

Über unseren Auftraggeber werden "heimliche" Quali-Check-Anrufe getätigt. Es gibt eine BV dazu, in der steht, daß selbst bei personenbezogenen Auswertungen die Daten nicht nachteilig gegen den Mitarbeiter verwendet werden dürfen, schon gar nicht ohne Anhörung des BR. Nun gab es erstmalig seit Jahren solche personenbezogenen Auswertungen. Der Arbeitgeber möchte mit allen betroffenen Kollegen (Anrufe erfolgten stichprobenartig und zufällig) ein Feedback-Gespräch führen. Lediglich dann können sie ihr Ergebnis einsehen. 

1) Ist es nicht datenschutzrechtlich bedenklich, das Einsehen der Daten an eine derartige Bedingung zu knüpfen? 
2) Dürfen die Mitarbeiter ansonsten nur die Daten einsehen oder können sie auch eine Kopie davon fordern?  
3) Der BR hat die Daten in Kopie erhalten: Dürfen wir den Kollegen auch Einsicht gewähren, oder ist es nicht sogar unsere Pflicht, dies zu tun?
4) Letzte Frage: Dürfen wir den Kollegen ihre Auswertungen per email zuschicken, wenn sie dies wünschen?

Ich weiß, das sind viele Fragen, aber es ist insgesamt eine heikle Sache. Und nur zu eurer Beruhigung: Wir werden die bestehende BV überarbeiten ;o)

Viele Grüße, elmer.

Konrad · Answer

Auch im Call-Center muss der Datenschutz beachtet werden. 
Häufig delegieren Unternehmen den Kundenservice zentral an sog. Call-Center. Diese sind hochtechnisierte Service-Unternehmen, die Kunden, Zulieferer und Mitarbeiter am Telefon oder auch mit Hilfe anderer Telekommunikationseinrichtungen betreuen.

Wenn hier z.B. zu Ausbildungs- oder Überprüfungszwecken neben dem unmittelbar Angerufenen eine weitere Person mithören soll, muss der Anrufer vorher gefragt werden, ob er damit einverstanden ist. Das gilt in gleicher Weise für die Aufzeichnung eines Kundengesprächs, die ohne die Einwilligung des Kunden nicht nur unzulässig, sondern als "Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes" auch strafbar ist (§ 201 Strafgesetzbuch).

Auch aus Gründen des Arbeitnehmerdatenschutzes ist ein Mithören von Gesprächen zwischen Mitarbeitern des Call-Centers und Kunden durch den Arbeitgeber grundsätzlich unzulässig. Lediglich zu Ausbildungszwecken und während der Probezeit dürfen die Kundengespräche am Arbeitsplatz des jeweiligen Mitarbeiters von Vorgesetzten offen mitgehört werden. Dies hat das Bundesarbeitsgericht entschieden, da der Arbeitgeber ein berechtigtes Interesse daran habe, dass die Mitarbeiter eines Call-Centers im Telefonkontakt mit den Anrufern das Bild eines Unternehmens vermitteln, das um kompetenten Service bemüht ist. Der Datenschutz macht es jedoch erforderlich, dass der Mitarbeiter über das Mithören durch ein optisches oder akustisches Signal informiert wird. 



Zu1) Ja es ist Datenschutzrechtlich sehr bedenklich. Die Kollegen haben sehr wohl Anspruch auf diese persönlichen Daten.

Zu 2) Klar haben die betroffenen Kollegen Rechte auf ihre eigenen Daten, als auch als Kopie.
       BR ist kein Geheimrat. Aber nur Einsicht in die EIGENEN DATEN nicht von anderen.

 Zu 3) Pflicht nicht, nur wer sie haben möchte.

Zu4)  von Mails würde ich abraten, denn Mails sind nicht sicher, für Fachleute so vertraulich wie eine Postkarte

paula · Answer

@konrad

wenn du schon zitate klaust dann gib gefälligst auch die quelle an!!

siehe hier
http://www.bfdi.bund.de/cln_029/nn_530308/DE/Themen/KommunikationsdiensteMedien/Telekommunikation/Artikel/Call-Center.html

vielleicht habe ich hier den sachverhalt falsch verstanden, denn es geht hier wohl nicht ums mithören sondern um fingierte anrufe zur qualitätsüberprüfung. wenn es so ist, dann ist dein Auszug aus vom bundesdatenschützer für die katz eher sogar hinderlich!!!

Kölner · Answer

@paula
Heini-Syndrom?
Oder bist Du "rechercheerkrankt"?

paula · Answer

@kölner

es gibt hier leute da bin ich vorsichtig! habe da so meine erfahrungen gemacht und googlen ist ja easy:-))))

elmer j.fudd · Answer

@paula:

Doch es geht um Mithören. Irgendwann in einem bestimmten Zeitraum werden Gespräche mitgehört und bewertet. Diese Bewertung wird personenbezogen vom Auftraggeber an unseren Betrieb weitergeleitet. Es ist also ok, wenn wir den Mitarbeitern anbieten, daß sie ihre Daten auf Wunsch auch bei uns einsehen können. Anschließend sollte man sie am besten löschen, oder?

Danke für die vielen Tipps, elmer.

Bergmann · Answer

@ paula,

Zitat "es gibt hier leute da bin ich vorsichtig! habe da so meine erfahrungen gemacht ..."

Erzähl mal !! ;-))