Callcenter - Dürfen die Teamleiter unangekündigt in Kundengespräche reinhören?

Aus meiner Sicht ist das strafbar. Es geht ja nicht nur um die Rechte der Mitarbeiter. Auch der Kunde - wie Du schon richtig bemerkst - , der anruft hat ein Recht, das seine Gespräche nicht unbemerkt mitgehört werden. Wird immer gerne bei der Diskussion übersehen.

das sehe ich genau so, viktor. aber: was kann ich der mitarbeiterin denn raten? sie hat angst, daß der teamleiter ihr erzählt, sie würde ganz schlecht telefonieren, und ihr mit kündigung droht. hier wird sich an so einiges nicht gehalten, also wäre eine kündigung auch nicht verwunderlich. daß der br dann widerspricht, ist klar. aber die MA wäre dann ja trotzdem den arbeitplatz los (wenn sie klagt, bekommt sie wohl ne abfindung und das wars...)...

Wie ich Dich verstehe, verhandelt Ihr über eine BV, die nicht recht voran kommt. Geht in die Offensive. Ihr solltet den AG auffordern, die Verhandlungen mit Euch zu führen. Zur Klärung von Datenschutz- und Einhaltung des Telekommunikationsgesetzes zieht am Besten einen Sachverständigen hinzu. Dies teilt Ihr ebenfalls dem AG mit (zwercks Kostenabsprache). Droht mit der Einberufung der Einigungsstelle. Schau doch auch mal hier: http://www.tse-hamburg.de

Hallo zusammen,
Man sollte das ganze näher definieren ( reinhören)
Wenn der Teamleiter in das ganze Gespräch reinhört
das heißt auch den Kunden hört dann muß der Kunde darüber informiert werden.Wenn aber der Teamleiter nur die Worte des MA hört um sich ein Bild darüber machen will wie sich MA gegenüber dem Kunden verhält( z.B.um freundlichkeit zu kontrollieren) wie sich die MA am Telefon gibt dann kann man nichts dagegen machen. Gruß BMW

Guten Morgen,
meiner Meinung nach ist das "Reinhören" gemäß § 87 (1) 6 mitbestimmungspflichtig. Ihr solltet also, wie Viktor schon schreibt, den AG zu Verhandlungen über eine BV auffordern. Sollten diese scheitern, wäre eine Einigungsstelle die Folge. Trotzdem würde ich mich vorher mit einem Rechtsanwalt besprechen, den Ihr zur Einsetzung einer Einigungsstellte vor dem Arbeitsgericht eh brauchen werdet.

erstmal vielen dank an euch alle!
eine bv wäre sicher sinnvoll, soweit sind wir aber noch nicht.
ich wollte erstmal eure meinung dazu hören, ob das reinhören überhaupt gemacht werden darf, wenn der ma dies im arbeitsvertrag unterschrieben hat. reinhören heißt, daß dem ma nicht bescheid gesagt wird und ein teamleiter oder cheffe sich in seinem büro den hörer schnappt und sich ins gespräch einwählt, ohne daß es einer der beiden beteiligten (ma und kunde) mitbekommt. meiner meinung nach ist das aus datenschutzgründen dem kunden gegenüber nicht rechtens.
was ist denn, wenn cheffe oder teamleiter feststellt, der ma ist doof, den wollen wir nicht mehr, mahnen wir ihn erstmal ab und dann feuern wir ihn, weil er die gespräche nicht ordentlich führt. diese info darf er ja offiziell nicht haben. dürfen dem ma arbeitsrechtliche konsequenzen angedroht werden für etwas, was offiziell niemand wissen kann?
ich seh schon, wir brauchen dringend ne bv! aber was rate ich der ma, die gestern aufgewühlt in meinem büro stand und angst hatte, abgehört zu werden, damit sie gekündigt wird. sag ich, ruhig brauner, das dürfen die gar nicht?

hallo paula,

also jemanden aus dem job zu kicken mit einem vergehen (datenschutz) ist sicher nicht sehr clever von eurem ag. könnte auf ihn selbst zurückfallen.
jedoch muss sicher sein, dass eure kunden nicht doch vielleicht vorher bescheid bekommen. ich bin schon öfter mal in einem call-center gelandet (als anrufer) und bisher, soweit ich mich erinnern kann, wird man meistens vorher informiert, dass das gespräch aufgzeichnet wird oder werden kann.
aber ich denke, wenn ihr sicher ausschließen könnt, dass der kd am anderen ende etwas von der zuschaltung weiß, ist das eindeutig ein verstoß. der kunde kann ja schließlich davon ausgehen, dass das telefongespräch eine sache zwischen zwei!!! leuten ist. im fall einer abmahnung oder kündigung würde ich dann ganz dezent durchblicken lassen, dass sich das unternehmen im bezug auf die beweise der schlechtleistung des ma nicht ganz gesetzeskonform verhält. vielleicht hilft´s ja.

grüße

nina